導游個人年審總結

　　總結是培養、提高工作能力的重要途徑 ,一個人的工作能力是指他承擔某項工作、執行某項業務或任務的能力。具體表現有兩方面，一是他的專業知識水平，二是他解決、處理實際工作的能力。

　　轉眼間，又到了一年一度的導游年審，我自取得導游證以來，已經經歷了6次年審了，盡管年審只有一年一次，但是每次都能讓我們受益匪淺，這次學習不僅對我們從事導游業者上一年的總結和下一年工作的展望，更是一次發現自身不足和學習的機會，今年年審學習我從以下幾個方面談談自己的心得：

　　第一：學習《旅游法》和云南省旅發委《關于貫徹實施〈旅游法〉

　　整治旅游市場突出問題的通知》的感想。

　　突出問題：

　　⒈“零負團費”是導游權益缺失的直接根源。《旅游法》第三十五條第一款規定：“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益”，定義了“零負團費”的概念。實踐中，其外在表現形式為：購物店、旅游餐館、旅游景區等以“游客人頭費”、“購物費用比例”等形式給予導游、旅行社傭金或是回扣，從而形成導游、旅行社正常利潤外的“額外收益”，正是這種“額外收益”導致了旅行社零負團費操作，導游無勞動報酬上團。

　　⒉“消費心理”是導游權益缺失的外在推力。當前，大眾旅游消費心理還處于成長期，產品價格優勢在市場競爭中依舊占據著重要地位，一些旅游者一味“追低”的消費心理推動了“價格戰”的蔓延并導致“額外收益”壓縮，以至于導游權益缺失問題逐步凸顯。

　　⒊“短期效益”是導游權益缺失的內在動因。旅游產業起步較晚，企業經營和

　　導游執業理念不成熟，而旅游業前期的效益突增造成一些旅行社、導游短期效益意識突出。旅行社沒有用工風險意識，導游缺乏職業規劃，當產業相對飽和、市場重新洗牌時，導游權益問題則日趨顯現。

　　對策：

　　近年來，立法的完善為解決這一行業問題奠定了良好基礎，我認為：

　　⒈斬斷“零負團費”的利益鏈條。從本質上來講，“零負團費”是一種不正當競爭行為。《反不正當競爭法》第八條第一款規定：“經營者不得采用財物或者其他手段進賄賂賂以銷售或者購買商品。在賬外暗中給予對方單位或者個人回扣的，以賄賂論處;對方單位或者個人在賬外暗中收受回扣的，以納賄論處。”因此，要從根源上解決導游權益缺失問題必須徹底斬斷“零負團費”的利益鏈條，從旅游產業鏈入手，加大商業回扣、商業賄賂的執法力度。

　　⒉提升旅行社用工風險意識，確保導游享受社會保險待遇。近年來，立法對于勞動者的保護力度逐漸加大，《旅游法》指出：旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，繳納社會保險費用。值得注意的是20xx年x月x日施行的《社會保險法》明確了工傷保險先行支付制度，《社會保險法》第四十一條規定：“職工所在用人單位未依法繳納工傷保險費，發生工傷事故的，由用人單位支付工傷保險待遇。用人單位不支付的，從工傷保險基金中先行支付。從工傷保險基金中先行支付的工傷保險待遇應當由用人單位償還。用人單位不償還的，社會保險經辦機構可以依照本法第六十三條的規定追償。”也就是說，如果旅行社未給導游投保工傷保險，將會面臨社會保險經辦機構的追償。應該說，旅游業務是一項危

　　險系數極高的經營活動，這就要求旅行社必須提高用工風險意識，嚴格執行勞動法律規定，從而降低企業經營風險。

　　⒊嚴格落實導游勞動報酬規定。為解決長期以來導游沒有固定工資的問題，《旅游法》不僅要求旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬;并于第六十條第三款規定：“安排導游為旅游者提供服務的，應當在包價旅游合同中載明導游服務費用”、第三十八條第二款規定：“旅行社臨時聘用導游為旅游者提供服務的，應當全額向導游支付本法第六十條第三款規定的導游服務費用”，同時第九十六條還規定了相關的行政處罰規定。

　　⒋明確兼職導游的法律地位。當前，旅游市場存在大批兼職導游，這些導游在當地導游服務公司備案后在多家旅行社兼職，一些導游還具有長期固定的工作單位。《旅游法》在第三十八條也分兩款明確了旅行社“聘用導游”和“臨時聘用導游”兩種情形下的旅行社用工義務。個別旅行社反映因兼職導游帶團時間短，換崗頻繁無法簽訂勞動合同，也無法為其繳納社會保險，其與旅行社之間應不存在勞動關系。筆者認為，旅行社與兼職導游之間的關系應定性為“勞務關系”比較妥當，主要理由是兼職導游與旅行社之間并不存在隸屬關系，企業的各項規章制度也并不適用于兼職導游，兩者之間不存在勞動法意義上的權利義務關系，應由民事法律關系進行調整，這樣可以理順臨時聘用協議的權利、責任、義務約定。 云南省旅游局結合旅游法就云南省旅游行業的突出問題做出了明確規定，提出了15不準，這就要就我們導游業工作者更應該按照規定，改變工作中的不足，就我們導游來說我們在工作中就應該 導游思想素質

　　1、愛國主義意識：愛國，在任何時代、任何國家，都是倫理道德的核心。愛祖國、愛家鄉、愛社會主義制度是中國導游人員的首要美德。

　　2.導游要有很強的服務意識：導游人員要將全心全意為人民服務的思想與“游客至上”、“服務至上”旅游服務宗旨緊密結合起來，真心實意地為游客服務。導游的道德素質

　　衡量一個人的素質時，道德素質永遠居于首位。道德素質包括政治素質和品德素質。

　　1、健康的政治素質：導游人員應具有健康的政治素質、高尚的情操，不斷提高

　　判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質誘惑和“精神污染”。

　　2、良好的品德素質： 導游人員要做好導游服務工作，首先要學會做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個人的功利追求和國家利益融合起來。 導游人員要自尊、自愛，時時維護自己的人格尊嚴，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。 導游人員要自信、自強，不管面對什么人、什么事，導游人員都不應妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難、爭取成功。不過，一個人的自信來自于實力，所以導游人

　　員要努力學習、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實的導游人員。

　　3、導游的政策法規知識： 政策法規知識也是導游人員的必備知識。這是因為：

　　(1)政策法規是導游人員工作的指針，指導導游人員的導游講解、回答游客問題及與游客討論有關問題。

　　(2)政策法規是處理問題的原則，導游人員要以相關的法律、法規正確處理旅游

　　活動中出現的問題和事故。

　　(3)導游人員必須遵紀守法，還要讓游客尤其是外國游客了解中國的法律、法規，遵守中國的法律、法規。 導游人員必須掌握相關的法律、法規知識，以便

　　正確地處理問題，做到有理、有利、有節。導游人員自己也可防范錯誤的發生。

　　第二：導游工作中遇到的困難，及解決。

　　隨著時代的發展，現代旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求。人們出游，

　　除了消遣，還想通過旅游來增長知識、增加閱歷、獲取教益，這就對導游人員提出了更高的知識要求。豐富的知識是搞好導游服務工作的前提。導游講解必須以豐富的知識作后盾，講解內容要豐富，要言之有物，內容要健康，要有情有趣;講解內容要有根有據，而不是胡編亂造。這就表明，導游服務工作本身要求導游人員具有真才實學，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實也證明，導游人員的知識越豐富、信息量越多，就越有可能把導游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識需求。

　　導游知識包羅萬象， 1、導游的語言知識：語言知識是導游人員最重要的

　　基本功，是導游服務的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器。”導游人員若沒有扎實的語言功底，就不可能順利地進行文化交流，也就不可能高質量地完成導游服務工作。外語導游人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運用母語的能力。導游講解是一項綜合性的口語藝術，要求導游人員具有很強的口語表達能力，而

　　導游人員的口語藝術必須建立在豐富的知識、扎實的語言功底的基礎之上。

　　2、導游的史地文化知識 ：史地文化知識是導游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導游人員的必備條件。史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風俗民情、風物特產、文學藝術、古建園林等諸方面的知識。導游人員應綜合理解史地文化知識并將其融會貫通、靈活運用。這對做好導游服務工作具有特別重要的意義。 導游人員也要不斷提高自身的藝術鑒賞能力。藝術素養不僅能使導游人員的人格更加完美，還可使導游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻。 3、就是應變能力，愛游客，了解游客需求，講解一定要看時機，察言觀色，讓游客愛聽想聽。

　　我是一名兼職導游，帶團不多，每次帶團都多少會出現一些問題，有一次是

　　按原定計劃接的團沒到，還好我按旅行社指示等到客人，我最大的困難應該是全程中的講解，在我成為導游之前我以為把景點記得滾瓜爛熟，手勢到位，語音流利，就能得到游客的喜愛，其實不是，你自己講的眉飛色舞可是有多少游客愛聽，并接受喜愛你，單然熟語言的美是基本，還得有豐富的知識面，讓客人想聽愛聽，照本宣科游客還不如自己看書，在帶團中我發現幽默的語言很是重要，其次是講的時機很重要，有一次我帶團，一位地接導游就讓我知道了這個技巧，記得我們有一次去北京，坐的是火車三天兩夜，早上下火車，大家都疲憊不語，地接小姐笑瞇瞇的接我們上車，這時，地接小姐輕聲細語的用玉溪方言說到大家辛苦了想睡就睡吧，我會悄悄給大家介紹下我們美麗的首都，這時我們玉溪游客聽到自己家鄉話，大家都笑呵呵的跟導游小姐搭上話，導游小姐又用了天津話開始給我們講起北京和天津的關系，大家睡意全無，樂呵呵的聽起來，從地接小姐身上我學到了好多技巧，既完成任務，又使游客愉悅。以后我一定會不斷摸索，有自己的風格，成為有知識，有水平，愛游客的好導游。

　　第三：就如何加強我市旅游市場管理，對如何搞好我市旅游行政

　　管理與服務工作，對如何加快我市旅游業發展提出一點自己的意見和建議。

　　云南旅游在全國排名中上，但各景區旅游產業發展速度不同，現在大量長期積累的問題逐步顯現爆發態勢，但未能得到較好處理。云南旅游的.根源問題在于自己，自己就是自己的老師。這些現象暴露出目前導游中的一些問題，有個別導游自身素質低下的原因，也有市場大背景復雜的原因

　　究其原因，我認為是旅游市場經濟體制不完善，增長過快競爭過度的旅游市場就像一個籮筐，好的壞的都往里裝，沒有一個標準，什么人都可以做旅游，魚龍混雜。其次是旅行社病態式的盈利模式零負團費，最基本的成本都不夠，加劇了導游和私培人員把帶團變成“組團”。目前導游無基本工資保障，花很少的錢得到好的服務是不可能。

　　旅游市場的宰客行為存在不是一天兩天了，比如今年“五一”期間不少景區門票“搶漲”，與對游客說“鄙視與可憐”本質上并無分別。導游雷語或司機報復，表面看是素養問題，深層次上卻反映出一些旅游城市軟件建設、運營水平、發展理念已成為發展的制約因素。

　　首先，導游準入門檻過低。導游專業性很強，需要豐富的知識、經驗及良好的人品，不是什么人都能勝任的，而現在許多導游吃的是“青春飯”，不少旅行社招聘導游時把漂亮、年輕作為主要聘用標準，忽視對道德水平的考量，素質良莠不齊在所難免，我們玉溪尤其突出。

　　其次，存在導游“零工資”、“低工資”現象。如今導游更像企業的臨時工，旺季吃香，淡季則被打入冷宮，沒有保障，即便“出臺”，還得交人頭費才能拉到客人。試想，如果導游有足夠能力保障自身生存，還會不顧廉恥到要從游客身上斂財嗎?這方面需要從制度層面考慮，比如把導游納入最低工資保障范圍，否則“宰一個是一個”的思想很難根絕。

　　旅游資源及市場如何整合、規范? 旅游資源和旅游市場要成為一個整體，不再窩里斗。市場要透明、監管力度要大。要促進深層次的深度旅游要做精品的旅游產品，放慢前進的步伐，調整定位，調整客源市場。

　　要進一步加強對市場的監管，最好采取強硬措施，下猛藥整治，從根本上來扭轉現狀，更重要的還要構建社會的誠信機制，確實保證導游的利益薪酬。加強從業人員的法紀和道德誠信品質教育。

　　目前，我國正制定《中國旅游法》，相信這部法律將成為零負團費的終結者，從根本上改變導游的從業環境。從法制的根本上解決問題，旅游怪象才不會死灰復燃。

　　旅游市場已不僅需要一次道德風范整頓這么簡單，有關部門更要在旅游市場監管上做一次深刻檢討，尤其在如何完善旅游市場的管理機制，包括物價、市場、監督、安全、投訴等各種旅游因素的統一規范管理上思考，否則很難能讓游客找回對出門旅行的美好期待。

　　出現這些問題，有何意見建議?

　　要讓游客有足夠的消費知情權、消費選擇權和消費安全權，要提倡“純玩團”、“純游團”。對景區購物場所，政府部門可將物價控制在合理范圍。同時，游客在與旅行社簽合同時就明碼實價給導游小費，規范小費標準，不僅可以穩定導游或司機收入，減少宰客事件，又和諧了與游客的關系，達到在游覽上“雙滿意”，在經濟上獲“雙贏”。大力推行掛牌經營模式，寫明企業、導游姓名和監督電話，讓導游行為照在陽光之下，隨時接受游客評判。建立責任追溯制度。“害群之馬”雖為個別，但殺傷力卻是群體性的。除了懲罰有關導游，更要給相關企業懲罰，直至徹底逐出當地市場，以儆效尤，導游還敢“鄙視可憐”游客嗎? 嚴格規定購物次數，最好每天一次，“贈送”項目一天不能超過一次，須客人游完景點后有多余時間才能進行。現在旅游合同規定每天進店不超兩次，不包括“贈送”項目。

　　嚴格規定客人在景區內的游覽時間不能少于景區建議游覽時間，嚴格規定客人在購物店的時間不能多于建議購物停留時間。監管部門可以按景區的大小、內容，調研到底游覽多長時間較合適，然后制定出一個合理的建議游覽時間，做成標志牌放在景區入口及重點游覽區域，讓每個游客都看得到。建議購物停留時間也依此類推。如此一來，導游和游客有共同的標準，導游不能違規，對游客也是一個約束，諸如游客抱怨導游讓在景區玩的時間少，進購物店時間多的情況就不會存在。嚴格控制購物返點，這點對旅游管理部門來說要難一些，可會同價格部門請專業人員制定旅游商品價格，讓返點低下來。

　　我市八縣一區多少好的景點值得我們大力宣傳，我個人認為我們的宣傳力度遠遠不足，現在網絡信息時代我們可以通過網絡，微信，媒體等平臺大力宣傳玉溪，按市政府要求大力打造聶耳文化品牌，當然同時我們應該加強景點建設與保護，讓我們玉溪旅游也能成為玉溪支柱產業。以上是我個人學習中的一些體會，玉溪明天會更好，我們熱愛的導游行業明天會更好。

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