售后人員如何與人溝通

　　導語：顧客在遇到產品售后問題或者異議的時候，往往最需要同理心，因此，門店的售后處理人員在冷靜處理的同時，如果能巧妙的運用這些話術，也就能妥善處理好售后問題。下面小編為你整理的售后人員如何與人溝通，希望對你有所幫助！

　　一、感同身受

　　1、我能理解；

　　2、我非常理解您的心情；

　　3、我理解您怎么會生氣，換成是我，我也會跟您一樣的感受；

　　4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；

　　5、發生這樣的事，給您帶來不便，我真的很抱歉，不過我們應該積極面對，我非常理解您的心情 ，請放心，我們一定會檢測清楚，給您一個滿意的答復；

　　6、如果是我，我也會很著急的…我與您有同感…是挺讓人生氣的…；

　　7、您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因。

　　二、被重視

　　1、先生/女士，您都是我們多年客戶了；

　　2、您都是長期支持我們的老客戶了；

　　3、您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了；

　　4、先生/女士，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進。

　　三、用“我”代替“您”

　　1、您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復下您的問題；

　　2、您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

　　3、我已經說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；

　　4 、您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋您清楚嗎；

　　5、啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？

　　6、您需要—（換成）我建議…… 您看是不是可以這樣……。

　　四、這樣的嘴巴才最甜

　　1、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；

　　2、（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意；

　　3、您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任；

　　4、感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好；

　　5、感謝您對我們店鋪的支持，您反饋的`建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內容；

　　6、針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務；

　　7、讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉，也非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸。

　　五、拒絕的藝術

　　1、我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足，我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后立即與您聯絡好嗎?

　　2、您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

　　3、您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。

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