如何處理好游客的個別要求

　　導游在帶團的時候最怕就是遇到要求多多的游客了，但是如果真的遇到了怎么辦呢?以下是百分網小編精心為大家整理的如何處理好游客的個別要求，希望對大家有所幫助!更多內容請關注應屆畢業生網!

　　一、什么是游客的個別要求?游客的個別要求為哪幾種類型?導游在處理游客個別要求應遵守哪些原則?

　　游客的個別要求是指旅游團到達旅游目的地后的旅游過程中，個別游客或少數游客因旅游生活上的特殊需要臨時提出的要求。

　　游客的個別要求是多種多樣的，在時間上具有隨機性，導游人員在做好滿足游客共同要求的同時，如何處理好這些個別要求，不僅對導游人員處理問題的能力時一個考驗，而且也是導游人員服務質量的一種檢驗。因此，導游人員對游客提出的個別要求，不管其難易度如何也不管其合理與否，都應給予足夠的重視，并及時、合情合理地予以處理，使得到滿足的游客高高興興，使沒有得到滿足的游客也對導游人員的努力表示理解，使那些愛挑剔的游客也無可非議。為此，導游人員在處理游客個別要求時，不僅要注意處理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原則，使處理時頭腦保持清醒，處置有度，方法恰當，效果則會更好。

　　游客的個別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經過導游人員努力可以滿足的要求;一種是具有合理性但難以滿足的要求;一種是不合理的要求。對這三種情況，導游人員就應該分別按不同的原則進行處理。

　　1.努力滿足需求的原則

　　努力滿足游客需要是導游服務的基本原則，應貫穿于導游服務的始終。如果游客提出的個別要求是合理的，并且經過努力是可以辦到的，導游人員就應努力滿足游客的要求。

　　游客是導游人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅游生活是導游人員的主要任務。當游客提出的要求只要是合理的，又可能辦到的，即使很困難，導游人員也要設法給予滿足。很多游客以“

　　不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實需要導游人員的幫助，所以對他們的要求，導游人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的游客并不是不需要到喲人員的幫助，而是不愿意開口求人，因此，導游人員要細心地觀察游客的言行舉止，設法了解他們的心理活動，即使游客不開口，也要向他們提供需要的任務。導游人員若能做到這一點，他的工作必然會得到游客的高度評價。

　　貫徹努力滿足游客需要的原則，對于一些特種團隊，如VIP旅游團、殘疾人旅游團、新婚夫婦旅游團等尤為重要。因為這類旅游團個性化要求不同于一般旅游團，努力滿足他們的個別

　　要求，能對旅游目的地國家的'形象和旅行社的聲譽產生較大影響。

　　2.認真傾聽、耐心解釋的原則

　　游客提出的要求大多數是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過于苛刻，給導游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規定這些服務或在中國目前還無法提供這類服務。還有些人出于某種心態，對導游人員的工作橫加指責、過分挑剔。

　　對上述要求，導游人員一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責游客的要求過高或胡亂解釋;二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相加;三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實事求是地進行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。總之，對游客的這類要求，導游人員不得意氣用事。

　　3.旅游團中難免有無理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來刁難導游人員。對不合理的要求，導游人員要記住自己是主人，是主人就要有主人熱情好客的態度，要有主人的度量，要對游客禮讓三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導游人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節，堅持不卑不亢的原則。在一般情況下，導游人員對客人要以理相待，不與其爭吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅游活動，造成不良影響。對無理取鬧者，導游人員仍要繼續為其熱情服務，對他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設法予以滿足。

　　若個別游客的無理取鬧影響了旅游團的正常活動，導游人員不請領隊協助出面解決，或直接面對全體游客，請他們主持公道。這就要求導游人員在平時多向游客提供熱情周到的服務，多提供超長服務，這時導游人員往往能獲得大多數游客的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實有困難時，導游人員應向領導匯報，請其協助。

　　二、餐飲方面個別要求的處理

　　1.一游客提出吃素食，導游員應如何對待這一要求?

　　2.一游客認為旅游團飯菜不合口味，要求單獨用餐，這時導游員應該如何處理?

　　由于宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因，有些游客會提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。

　　若所提要求在旅游協議書中有文明規定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接待前應檢查落實情況而定。一般情況下，地陪可與餐廳聯系，在可能的情況下盡量滿足;如卻有困難，地陪可協助其自行解決。

　　如游客因飯菜不合口味等情況，提出換餐，旅游團應在用餐前3小時提出換餐要求，地陪應盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理;接近用餐時游客提出換餐，一般不應接受要求，但導游人員要耐心做好解釋工作;若游客仍堅持換餐，導游人員可建議他們自己點菜，費用自理。游客用餐時要求加菜，加飲料的要求可以滿足，但費用自理。

　　由于旅游團的內部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐，此時導游人員要耐心解釋，并告訴領隊請其調解;如游客堅持，導游人員可協助其與餐廳聯系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。

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