質量、服務、價格和環境是商店吸引顧客的保證 -社會實踐報告
隨著商業體制的改革,商店的基礎設施和經營方式都發生了顯著變化。那么,消費者對此評價如何?商店又應該如何有針對性地吸引居民消費?圍繞這些問題,中國經濟景氣監測中心會同中央電視臺《中國財經報道》,對北京、上海、廣州三座城市的500余位城市戶口居民進行了調查,結果顯示;消費者對商場設施、環境和擺貨相當滿意。
90.1%、86.3%和81.2%的居民對商店的“基本設施”、“購物環境”和“貨品布置”表示滿意和基本滿意,其中,分別有40.1%、30.9%和17.2%對上述三項表示滿意,50.0%、55.4%和64.0%表示基本滿意;與此同時,消費者對商店商品的“價格定位”、“商場服務”滿意比例相對為低,49.1%和68.2%表示滿意和基本滿意,其中,分別有9.9%、14.7%對上述兩項表示滿意,39.2%、53.5%表示基本滿意(表1)。因此商店在全面改善自己經營條件和經營方式的同時,重點要科學合理地確定商品價格并改善服務。
質量有保證、服務態度好、價格有優勢、購物環境好更能夠吸引顧客。
在調查中,對于“擁有哪些優勢的商場會促使您常去轉轉、并掏錢消費?”這樣一個問題,在可復選回答中,分別有76.8%、68.2%、 66.2%和 52.2%的居民表示,是那些“質量有保證”、“服務態度好”、“價格有優勢”和“購物環境好”的商場;還分別有36.3%、19.7%、14.7%和9.9%的居民表示是“商品更新快”、“有餐飲點”、“可休閑娛樂”和“名氣大”的商場(表2)。可見商店吸引顧客雖然需要休閑娛樂、餐飲方便和知名度高等輔助因素,但最基本的還是在于商品質量、服務態度、商品價格和購物環境。
對于商場是否需要導購人員,消費者態度各異。
如前所述,消費者對商場服務的滿意程度遠不及對商場設施、環境和布置等的滿意程度。那么,消費者對于作為商場服務內容之一的導購人員的評價如何呢?調查中,27.7%的居民認為有必要設置導購人員,認為他們積極主動地介紹商品,有助于自己更好地了解商品,會增加自己購買的可能性;28.0%的居民認為沒有必要設置導購人員,甚至認為導購人員夸大其詞,耽誤消費者的時間;贊成者反對者比例相當的情況下,38.9%的居民抱持無所謂態度,實際上這部分居民并不在意商場是否有導購人員(表3)。由此,在商場不情愿為設置導購人員而加大商場經營成本的同時,消費者中也有近七成認為設置導購人員并非十分必要。
對于商場開辦討價還價,消費者認為擾亂市場。
對于商場出于促銷的`目的而象集貿市場一樣“討價還價”的嘗試性活動,調查中,25.8%的居民認為是好事,會增加自己購買可能性;但更多的消費者、44.9%認為是壞事,認為同一種商品賣出不同的價錢實際上擾亂了正常的市場秩序,對消費者也不公平;還有23.2%抱持無所謂態度(表4)。
商場為擴大銷售、增加銷售額,不斷提升經營水平、改善促銷手段,在這個過程中也包括了成功的和不成功的嘗試與經歷,但總的原則必須符合商業發展的規律,發揮各種類型、各種規模商店的優勢,積極迎合、適應消費者的利益與要求,即不能固步自封,同時也不能沒有自己的優勢與特點。
表1:對商場的滿意程度:(%)
滿意
基本滿意
不滿意
基本設施
40.1
50.0
6.1
購物環境
30.9
55.4
7.6
貨品布置
17.2
64.
0
11.8
商場服務
14.7
53.5
25.2
價格定位
9.9
39.2
44.9
表2:消費者在意的因素:(復選)
質量有保證 76.8%
服務態度好 68.2%
價格有優勢 66.2%
購物環境好 52.2%
商品更新快 36.3%
有餐/飲點 19.7%
有休閑娛樂 14.7%
其他 2.9%
表3、4:對導購人員和討價還價的態度:
好事
壞事
無所謂
導購人員
27.7
28.0
38.9
討價還價
25.8
44.9
23.2
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