前廳組長績效考核內容
績效是每一個公司為了提高我們的成績所制定的，我們看看下面的前廳組長績效考核內容吧！
前廳組長績效考核內容1前廳部經理
崗位職責：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務質量，最大限度提高住房率及客房收入。
大堂經理
崗位職責：與各部門協調及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務質量、客房設施等方面進行監督，并準確制作夜班報表。
預訂領班，預訂部員工
崗位職責：負責預訂部及商務中心的日常運作，確保房間預訂的準確無誤，為客人提供高效的商務服務。按照規定程序熱情、友善處理預訂及為客人提供打字、復印、傳真等商務服務。
前臺領班，前臺接待
崗位職責：協助前臺主管負責前臺辦理客人進離店手續、回復問詢、接受預訂等日常工作，督導前臺員工的對客服務態度和工作表現。按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續，并將所有信息輸入電腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優質高效的服務。
行政樓層領班，行政樓層接待
崗位職責：為入住行政樓層的客人提供優質服務，制定有效的行政樓層培訓計劃，對行政樓層的日常工作進行積極監督和檢查，協調行政樓層與前廳其他部分的工作。
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前廳組長績效考核內容2一、總則
（一）目的
為規范前廳工作管理，提高前廳服務接待水平，激發員工工作積極性，特制定本方案。
（二）范圍
本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。
（三）原則
定性與定量相結合，公開、公正。
二、考核內容
本方案主要對前廳各崗位服務質量、操作規范、對客態度、服務意識等方面進行考核。
三、考核指標與評分標準
根據前廳各崗位工作特點，分別設置相應績效考核指標，如下表所示。
前廳各崗位人員績效考核指標一覽表
崗位類別績效指標評分標準分值得分
行李
服務行李運送
工具管理行李車、行李寄存單等設備用品齊全、完好，擺放位置得當，檢查中每出現1次扣1分25
行李接送接送行李迅速、清點件數準確、交接手續清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發生。每發生差錯1次扣2分25
行李寄存主動熱情，件數點清，發放準確，手續完善，每發生差錯事故1次扣2分25
服務態度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發生1次客人投訴扣2分25
前廳
接待
服務入住接待手續辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發生客人投訴或出現差錯，扣1分30
分房熟悉房態信息，分房準確，每發生差錯1次，扣1分30
特殊情況
處理對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復，記錄準確，處理得當，每出現差錯或客人投訴扣2分20
服務態度禮貌、熱情、周到，每發生一次客人投訴扣2分20
總機
服務接轉電話迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉現象發生，每發生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分25
接聽電話語言規范、迅速及時，抽查中發生長時間無人接聽或占線，1次扣0.5分25
接受留言應準確記錄客人姓名、房號、留言內容，并及時轉告，發生1次漏轉現象扣2分25
叫醒服務準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發生1次漏叫或引起客人投訴扣2分25
商務
中心
服務服務意識態度熱情，微笑服務，語言運用準確得當，每出現1次客人投訴扣2分25
傳真、打印、復印等服務操作準確、迅速，符合客人要求，差錯率0，每出現差錯1次扣2分25
訂票服務準確、及時，符合客人要求，每出現差錯1次、發生客人投訴1次均扣2分25
工作記錄完整、準確，無人為差錯，每出現差錯1次扣1分25
離店
服務客人離店
手續辦理辦理結賬手續快速準確，提取寄存行李準確無誤，每出現差錯一次扣1分35
歡送客人主動告別，歡迎客人再次光臨，祝福客人旅途愉快等，每發生一次客人投訴，扣2分30
離店信息
記錄迅速將離店信息輸入電腦，調整預訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續迎接新客人提供優質服務，每出現差錯1次扣2分35
四、考核實施
1.前廳部經理制定各崗位績效考核指標及評分標準，制定績效考核表。
2.根據各崗位員工日常工作記錄、工作報表、客人評價及投訴情況等對員工進行考核評分。
3.員工在考核期內填寫“員工自評表”，作為績效考核參照依據。
4.前廳部考核周期分為：月度、季度、年度考核三種。
五、考核結果應用
本部門各崗位員工績效考核結果為員工培訓與發展、薪資調整、職位變動等方面提供依據，其具體應用如下表所示。
績效考核結果的運用
等級等級定義分值結果運用
S優秀90~100分薪酬上調3個等級或升職1級
A良80~89分薪酬上調2個等級
B好70~79分薪酬上調1個等級
C一般60~69分薪資待遇保持不變
D差60分以下減少5%的工資
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