門市接待流程是怎樣的

　　在顧客服務的過程中，門市接待人員占很重要的作用。門市接待流程是什么呢？下面是小編為你整理的門市接待流程，希望對你有幫助。

　　門市接待流程

　　為了更好的提高員工的銷售水平，加強公司的專業形象和員工的工作熱情，加大個人與公司的利潤與福利，我們在未來一段時間內試行以下規定，望大家認真執行該規定，以下在試行期間如有不適合的地方可以提出并改進

　　1.等待客戶時處于明顯位置，面帶微笑，隨時觀查來自各方面的潛在客戶。

　　2.看到客戶的第一時間要面帶微笑，聲音響亮(以客戶能清清楚為標準)以自己的方式來打招呼迎接客戶進店。

　　3. 客戶進店后主動詢問想要的產品，如客戶沒有回答或巡視的過程，請與客戶保持1M左右的距離面帶微笑等待3秒種再做下一步(三秒鐘是為了讓客戶觀看產品，和想好和你談判的方法，同時你也要觀察客戶的外貌以初步確認談判方案。)

　　4.首先以詢問方式開始對話，有三個方面必須詢問：

　　1)想選什么樣的產品，有沒有看好的型號，主要是做什么用途

　　(主要確認客戶是否查看或詢問產品，如果有請大家注意了，這種客戶是已經看了很長時間或已經打聽好機器的詳細的配置和價格，銷售員一定注意如果不是客戶強烈要求先不要報價格，一定先問清對這款產品是

　　否需要確認配置、是否當日購買、有無對比的機型等問題來最后確認你 ，如果當日有可能購買，記住一定不要讓客戶走出你的地盤，先對他了解的產品報一個贈送禮品無利潤的價格，如果當日不買也要這么報價，視為潛在客戶也要詳細的做好介紹。

　　2)如果有其它對比的機器，銷售人員在不知道基本配置的情況下也不要冷場，要從品牌的大向上稱贊他的眼光，首先出說對比品牌的一些優點，然后找出對比品牌的不足，想辦法說出對該客戶有哪些不適合，注意不要說客戶認可的品牌不好，一定要找出不適合該客戶的地方，如：重量、品牌、主板、品質、質保等等方面來證明，

　　3)上方面的介紹還不能打動客戶的情況下，為了證明你的說法是對的，一定要講個小故事給他聽，主要內容就是說以自己的親身經歷為背景，在選購產品上的一點心得(如手機，同是電子類產品)品質的不同所帶來的后果，這樣你就會和客戶站在一條陣線上了，如果客戶去聽，哪么客戶對你的感覺就不會有敵對了。

　　4)如果上述介紹客戶沒有疑義，哪么你的成功率就答到70%了，這還不是目地實行下一步5

　　5.口號：我們盡量不賣客戶了解的機器，我們要做到利潤最大化

　　有了以上與客戶的溝通，客戶對你的信任度就明顯的提高了，這時你要

　　想辦法讓客戶轉變型號，以加大利潤和你主銷機器，這就要看銷售人員對自己產品的了解和其它主流品牌機器了了解了，就是所說銷售人員的基本功了

　　1)首先你要有兩款機器來替代客戶把指定的型號，分別介紹產品的特性，主要說出兩款產品的優勢，高端的一定要再主流方向上下功夫，在大體同樣的價位上一定要先一個配置高性能好的機器，最主要是你如介紹的產品能給客戶帶來什么樣的好處，在長遠利益和經濟利益上會為客戶帶來什么樣的好處，來讓客戶感覺到你是一切在為他考慮，來加強他對你的信任度。

　　2)第二款你要先一個低端一些最好是AMD的機器(客戶一定不是迷信英特的人)但價格要高報1000元后要比前一款介紹的產品價格還要低些(視客戶和對你的信任度而定)這款機器一定要在對客戶的實用性上來下功夫，要讓他知道，你用這款機器，在未來的幾年不會再接觸繁雜的圖形的人來說足夠用，同時要讓客戶知道，機器的淘汰不是機器越來越慢而是人的要求不同了，只要你還是處理現在的工作，這臺機器就不會淘汰，節省下來的價差，你可為客戶設想一下最能買到什么樣的東西

　　(如：DV、DC 價格也不貴了，而且還很難淘汰)讓客戶聯想，為客戶去著想，你就會增加10%的功率。

　　6.最終的`落單

　　1)如果客戶當日有心購買以上的溝通就差不多了，這時候不要急著問你要哪個，而是把主動權交還給客戶，客氣的說：“對產品和其它方面還有什么不清楚的嗎? 您自己選擇一個適合您的吧”(其實選哪個都是你要的結果，但不要高興的太早!記住沒交錢就事就不算完)，這時候你一定要察言觀色，對客戶的每個眼神、動做還有在哪個機器上停留時間的長短都要加以分析，以便達到你想要的結果

　　2)如果客戶找借口要走，你要問清楚是什么樣的原因，是產品不適合呀，還是價格不適合呀，如果差價格我可以給你讓一些，(但要以多利潤產品為主先下300嚇他一下，差送些禮品)總之不要讓他輕易的離開，下價格不是目地，主要是看他什么反應，并一定要知道原因，以對癥下藥。如果客戶還是要走，你一定要說：我今天還沒完成任務呢你要今天能買如果差價格我給我們經理打電話申請一下保證不會讓你花多錢，你在哪都是買(打出親情牌，客戶都聽你說了一個小時了，多少也有些感情了，你就裝可憐點吧，也不過份，誰讓你想賺人錢呢，總之是一定別讓他出去呀!)兩次出不去他也就沒什么理由再說出去了，(他也知道你是不能讓他走，再起來也是出不去呀!)最后記住先收錢再驗貨喲!

　　7.交易過程

　　交易過程也非常重要，你要不減初期的熱情(再累也不能減)，這時你可以和他聊社會、經濟、政治、家庭什么都行，只要你出話頭，他想說的一切都行，(在這期間一定要先把一切相關信息和必備的工作做完)，現在是輪到他說你聽了，一點是你可以休息(但眼神不能休息，要保持和他的溝通)另一點你可以學到他的領域的知識，就算是又有客戶進來，你也要先和這個客戶打個招呼再去忙，回來時要說名抱歉，一切順利后結束后，你盡量要送他出門外(特別是利潤高的時候，送上車最好，要不容易漏價呀)這樣的禮貌足可以感動他成為你銷售鏈的一個重要節點，也可以成為你忠實的用戶。

　　8.重點注意

　　在銷售過程中一定要掌握隨時詢問客戶各種問題，目地在于找到任何機會推薦其它產品加大利潤，銷售人員心中一定要具備這種思想，這是銷售人員的一種基本素質。

　　門市接待經典方法

　　第一：打招呼但不起身接待法

　　門店銷售其實做的就是一個概率，我們不可能和進店的每一個客戶達成交易，不管我們的店面位置多好，裝修多上檔次，可能進店100個客戶成交也就是30個客戶左右，同樣不是每一個進店客戶都需要接待，如果過于熱情往往適得其反。這一方法是通過向客戶問候致意來招呼客戶，然后以靜制動，比如客戶主動詢問或者客戶明顯對產品感興趣，我們再主動為客戶提供服務，這種方法比較適合接待閑散客戶、不好溝通的客戶。

　　第二：為客戶幫忙法

　　每一個人都希望得到別人真誠的幫助，當顧客進入店面時如果帶了小孩，我們可以給小孩一些糖果或者氣球等，如果是帶了老公一起的可以給他安排一張不錯的座位，如果客戶手里拿了雨具可以幫忙為他們提供一個可以擺放的位置，總之為客戶提供讓其放心周到的服務。

　　第三：簡單的提問法

　　通過向客戶提一些簡單的問題好節奏的引導客戶參與到銷售面談中來，并且循序漸進客戶朝購買階段方向前進，直至最后成交。我們可以在開始時類似這樣提問:

　　先生，您是第一次來我們店嗎?

　　先生，您家里裝修到什么階段了?

　　接待個人禮儀

　　儀表

　　儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現。一個人的衛生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關系

　　1、衛生：清潔衛生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應該養成良好的衛生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前"打掃個人衛生"。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

　　2、服飾：服飾反映了一個人文化素質之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協調大方，又要遵守某種約定俗成的規范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應，還必須時刻注意客觀環境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協調一致。

　　言談

　　言談作為一門藝術，也是個人禮儀的一個重要組成部分。

　　1、禮貌：態度要誠懇、親切;聲音大小要適宜，語調要平和沉穩;尊重他人。

　　2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的"請"、"謝謝"、"對不起"，第二人稱中的"您"字等。初次見面為"久仰";很久不見為"久違";請人批評為"指教';麻煩別人稱"打擾";求給方便為"借光";托人辦事為"拜托"等等。要努力養成使用敬語的習慣。現在，我國提倡的禮貌用語是十個字："您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"。這十個字體現了說話文明的基本的語言形式。

　　儀態舉止

　　1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養和文明素質。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

　　2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態的美。站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態的莊重。

　　3、坐姿：坐，也是一種靜態造型。端莊優美的坐，會給人以文雅、穩重、自然大方的美感。正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放松。女性應兩膝并攏;男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的"坐如鐘"。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態，都會優美、自然。

　　4、走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態的美。"行如風"就是用風行水上來形容輕快自然的步態。正確的走姿是：輕而穩，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

　　拓展

　　門市接待禮儀

　　1、門迎站姿：在做門迎時，左右腳呈45度夾角，其中右腳向前移半只腳的位置。兩只手虎口交叉放于腹部，注意右手疊放在左手之上。頭微側，面帶微笑。注意不要挺肚子!要挺胸、收腹。如果在等待時，雙臂可以稍稍松弛、手也可以自然地向下垂一點。

　　2、迎客問候：見到客人來時要說：“歡迎光臨”!同時微微鞠躬。客人進到店內時，所有不在工作的接單門市都要大聲喊：“歡迎光臨”!當顧客的目光投向你時，都要報以善意的點頭微笑，察覺顧客有事時，要主動詢問：“先生小姐，您好!有什么需要我幫忙的嗎?”或者是“有什么我可以為您效勞的嗎?”

　　3、坐姿：坐下時上身要直立，并且盡量坐在椅子的至三分之一處，兩腿并攏，不能分開，不能抖腿，也不能向一側或偏一點的地方斜腿，或其中一條腿向后收一腳。兩手虎口交叉平放在桌上。不要托腮或托下巴!接單時，要坐到女士一側，向女士一側轉身，目的是要更容易地與對方交流。

　　選片時，則要坐到先生一側，因為在加做時往往實先生一方不大愿意，因此坐在這邊重點做先生的工作。

　　4、說話的姿態：講話時頭微側，面帶微笑。談話中適當使用手勢，但幅度不宜太大。聽對方講話時，要報以點頭和微笑，談話時切忌托臉或抓頭發。’

　　5、走路的姿態：腰部以下運動，腰部以上順其自然。雙臂自然擺動，眼睛平視前方，走路節奏要平穩，表情要愉悅

　　6、引導的姿態：

　　a、引導客人入座或行路時，一手輕扶客人，另一支手手指并攏指引方向!

　　b、在引導客人看相冊或看相片時，一手輕扶相冊或相片，另一只手在畫面上作適當的指點。對人或對物都要雙手并用，以示對客戶的重視和對本公司產品的重視。只有當你先重視客戶和公司產品，客人也才會更加的重視!

　　7、設計良好的職業形象：

　　a、門市推銷的職業形象很重要，要讓顧客一到我們店時從形象上就感受到一種“美好”，這樣才能夠讓顧客增加對影樓的信賴感。門市對自身形象設計要追求“雅而不俗”的同時還要充滿活力和朝氣。誰都不想一進店門就面對一個衣冠不整、妝容不佳，無精打采、又土又悶的推銷門市。

　　而且我們以良好的形象出現在顧客面前的時候，他們不但會更加信任我們，甚至可能把我們當成“專家”，這時你所說的每一句話都非常有力量，同時也是提升影樓品牌和創造優秀口碑的重要因素。

　　b、微笑的魅力

　　門市行銷中“微笑”已經是老生常談的話題了，但是還是有諸多門市在工作中缺乏微笑。顧客到影樓消費并不只是交錢、拍照、取片、走人這樣簡單，它還是一個“享受”的過程。而“享受”從客人一進門就已經開始了。

　　“微笑”是解決問題的最佳方式之一，營造接單氛圍，處理疑義，化解矛盾，有了真誠的微笑，這些事情都會變得相對容易一些。大家一定要記住：優秀的門市總是在微笑，不會把個人的不悅帶到顧客和同事的面前。所以“善于微笑”正是門市推銷能力的主要表現。

　　c、絕對自信

　　絕對自信的含義是：對自己的信心與對自己所銷售的產品的絕對信任。要讓顧客選擇我們的產品，我們首先要有絕對的自信，連自己都不敢說好的東西誰還會來買呢?有一項調查研究表明：在人與人的交流過程中，55%的信息來自肢體語言，37%來自聲音，8%才來自談話內容。可見，要營造這種“自信。，就要具備有表現力的身勢語和聲音。

　　一般來說，表現自信的肢體狀態有：收腹、挺胸、抬頭、眼睛專注誠懇、握手簡潔有力、舉止大方等，表現自信的聲音要求：鏗鏘有力、吐字清楚、語言柔和、有起有落、富有穿透力等，兩者結合產生的“自信”會帶來很好的“磁場效應”，為成功下定打下堅實的基礎。

　　d、贊美的力量

　　人人都希望得到別人的肯定和賞識，都喜歡被別人欣賞和贊美，這是每個人與生俱來的愿望。所以適當的贊美能夠順暢客戶的心情，吸引他們的注意。然而人的需求具有重復性，不可能一次滿足，所以常常是滿足之后又重新出現不滿足感。因此，你去贊美對方一次，二次、五次、十次都不嫌多，因為沒有人能逃過“溫柔的陷阱”。

　　事實上，每個人潛意識里都渴望被人贊美，企圖能夠得到別人對自己的認同、贊美、欽佩和尊重。被贊美時明知是奉承也會感到高興。贊美是人際關系的潤滑劑，而活用贊美是建立良好人際關系的一個重要環節。同時，意外的贊美更會使人喜悅倍增。贊美別人時有兩種情況，一種是對一般優點的贊美，一種是對大家不注意的細微優點的贊美，兩者相比較，后一種贊美能使人更加喜悅。

　　門市接待禮儀：電話禮儀

　　門市接聽電話一定要使用規范化語言，因為只有這樣才能體現公司的店譽與形象

　　1、接電話時，聲音表情一定要充滿熱情。雖然對方見不到門市的表情，但完全能從電話的聲音里感受到門市的熱情程度。

　　2、聲音要柔和悅耳，接聽時首先要講：您好!這里是xxxx影樓，我是歡歡，很高興為您服務

　　3、電話鈴聲響三下必須要盡快接聽，如果來電者是找公司其他工作人員，就要回答：好的，請稍等!然后盡快通知。如果不在，就要告知客戶xxx現在不在影樓，同時要詢問對方姓名，如：請問先生您貴姓?有什么我可以幫您轉達嗎?或者xxx現在正在忙，有什么事可以幫您轉告嗎?同時一定要留下對方的姓名、聯系時間以及聯系方法，以便準確的轉告同事。

　　4、如遇到聽不明白的地方或者沒有聆聽清楚時，您可以說：“xx先生XXX小姐不好意思，我剛才沒有聽清楚，能否麻煩您再說一遍好嗎?謝謝!”

　　5、門市接聽電話時，要不斷的自我介紹，這樣才能讓客人記住你，以便待下次客人登門時作“開心扉”話題;

　　6、接電話時一定要在電話留言本上如實做電話記錄，并且主動通知受言人，任何蛛絲馬跡都不要輕易放過，主動、積極最為重要;同時特別是關于取片、預約拍照、看版、看樣等等咨詢;自己不了解的、做不了主的要及時留下客戶的電話，再告知了解后再做及時回復，同時也需詳細的做好通話記錄。并及時告知主管接電話內容極其隋況。以免因為遺忘而造成客怨。

　　7、結束語：“非常感謝您的來電，如有任何需要和疑問，歡迎您隨時來電!”

　　8、注意掛電話的時間：門市在聽完顧客電話時，應該在顧客掛下電話后，門市才能掛斷電話。

　　9、門市在接聽電話時一定要做到有精神飽滿、熱忱有禮貌，專業動聽、魅力十足。這也是電話服務禮儀的關鍵。

　　門市接待禮儀：適度的贊美

　　第一：贊美要及時。要立刻表達并且很自然地說出，而且像是“不加考慮的說出來的”。

　　第二：贊美要恰當。要講得很明確，很清楚，恰到好處，用詞得當，再配上動作會更加理想。

　　第三：贊美要誠懇。態度積極，伴有笑容的贊美就容易被采納并贏得對方的心。

　　第四：贊美要巧妙。用贊美打開對方心門，在融洽的氣氛中談單，而不是談判。

　　第五：贊美要具體。從細節去觀察客人的自身優勢，承認別人的地位和價值讓對方可信。

　　第六：贊美要注意時機。不能客人一進門就對其大表欣賞，這樣感覺太虛偽。

　　第七：贊美要真誠。“真誠”才是贊美的靈魂。

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